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如何成为解决问题的高手
2018-07-10 13:40:40 | 员工关系 , 解决问题
每个公司总会遇见类似的问题,有些需要HR直接参与解决,下面举个例子:

大家好,我在一家企业做员工关系专员,由于工作性质和各部门同事关系都还不错。

然而,最近发现我这个岗位好像成了员工的“知心姐姐”:员工对直属领导有意见找我吐吐槽,部门主管对其他部门主管或内部员工有意见也来找我吐槽。

虽然我很感谢他们找我反馈意见,但是这些信息都是个人主观情绪,我感觉既不好处理,也对本身工作无益。

感觉自己无法判断,不知如何着手?如何才能正确的处理员工关系呢?

当出现这个问题的时候?想要解决它,一般会有三种不同的结果:

1.知道答案,有职场经验的老HR们,会给出建议和答案。

2.完全不知道答案,对于职场新人就有点困难和棘手,完全不知道。

3.试着去寻找答案,有些上进的人会寻求同事的帮助、找“度娘”、查“百科”,或许会得到零星的答案。

面对问题的解惑,如果只是靠经验来解决,这显然不是最佳的方式。因为职场上有太多的新人,没有解决问题的思路和方法,就会很困惑。难道就没有一套方法或公式,去解决所有问题?答案可定是有的。

只是我们有没有找到它,以我多年解决问题的“套路”,有一套完整的思维方式和科学的逻辑规律去解决。

我来详细讲述它,一般解决问题的思路,可以分为四个基本步骤:

第一步是明确和理解问题;

第二步是拆分和定位问题;

第三步是提出解决方案;

第四步是总结问题。

没错,看似简单的四个步骤,还得结合案列,才能进一步弄明白这套解决问题的方法。

例子中出现,员工对直属领导有意见找我吐槽,部门主管对其他部门主管或内部员工有意见也来找我吐槽。

第一步是明白和理解

身为HR你要明白,员工为什么找你反馈问题,而不是去找其他部门或别人。因为它是人力资源中的“员工关系”???,也是HR岗位职责所在,必须要去处理,不可推卸。

员工关系处理不当,会导致员工满意度下降,严重的会使员工流失,就像马云说的员工离职的原因,只有两点最真实:“1.钱,没给到位;2.心,受委屈了?!?/font>

居然明白了问题解决的责任单位,同时也知道问题重要性,那就要想方设法去处理,给员工一个满意的答案 。

第二步是拆分和定位问题

这个环节是四个步骤中最关键的点,必须得要花80%的精力去拆分和定位问题,为什么?只有你把问题拆分的足够细、足够清晰,就会发现解决问题的方案越明确、越精准,也越容易得到实施。

比如,有个病人头疼去医院看病,首先医生会问,是外部原因,如撞伤、碰伤等;还是内部原因,某种生理疾病等。其次,排除外部原因后,只需要查内部原因,为了查明病根,医生会要求病人进行各种指标检测,如抽血、测血压、CT等,医生通过层层拆分和定位,最终找到病因。

你也必须学会把问题拆分和定位,且越细越好。

本文案列中出现,员工对直属领导有意见找我吐吐槽,部门主管对其他部门主管或内部员工有意见也来找我吐槽。

你试着拆分和定位该问题,“员工是否觉得直属领导能力不行?员工是否觉得直属领导态度差?员工是否觉得直属领导不关心自己?部门主管对下属的办事效率低有意见?”

只有问题拆分和定位清晰后,就简单了,只需要对症下药。所谓,解决问题的方向有了,就只要寻找方案即可。

第三步是提出解决的方案

继续拿上述案列,假如经过拆分和定位,找到了原因是“员工对直属领导的态度差,向人力资源部投诉”。

这种情况在现实工作中也经常遇见,我的解决方案是私下约该领导谈谈??梢匀ゲ枳?、咖啡馆,拥有一定的私密空间、环境优美、氛围和谐,同时给对方尊重感,让对方放松心情,敞开心扉交流。

自然而然,在你指出对方缺点和不足的时候,对方更容易接受。我们的最终目的就是希望通过沟通,对方接受建议和改正缺点,提高下属满意度。

第四步是总结问题

前面三步搞定后,只差最后一步,这里的总结问题,我的理解是付出行动,把问题终结了。在职场中,我们常?;说拇罅渴奔淙ス顾?、出方案,最后就是没人去落实,这是最可怕的。比如,你买彩票中奖了,你不去领奖,怎么可能会给你发奖金?所以,解决问题是一个闭环过程,必须有头有尾,才能彻底解决问题,把事情做完。

当然,总结问题还有一层含义,就是把问题归纳总结,作用很多,能理顺解决问题的思路,寻找内部的逻辑规律,也能起到举一反三的效果,掌握了解决问题的套路才是最高的境界。

我再次回顾一下,解决问题一定要分四大步骤进行思考,重点是拆分和定位问题这一步骤,只有在职场中熟练应用,你也可以成为解决问题的高手。

你还有其他更好的解决问题的方法,欢迎分享和交流。

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作者简介:
郑志杰
国家企业培训师
中人网专栏作者
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